Памятка по работе Линии консультаций

Для эффективного взаимодействия с клиентами, решении вопросов и проблем по работе программ 1С в ГК 1С-Галэкс действует выделенная линия поддержки.

Кому предоставляются услуги Линии консультации (ЛК)?

Услуги Линии консультаций 1С предоставляются для пользователей зарегистрированных лицензионных продуктов при наличии договора сопровождения.

Какие консультации оказываются на линии поддержки?

1) Простые вопросы

• в чате 1С-Коннект без подключения к базе

Ответ на вопрос предоставляется без анализа данных в режиме онлайн (в чате, либо по телефону). Количество обращений для любого тарифа не лимитировано.

• с подключением через сервис 1С-Коннект, но без анализа данных

Специалист линии поддержки демонстрирует верный порядок работы в программе, предоставляет методические материалы, либо ссылки Информационной системы 1С:ИТС. Для данного вида консультации предусмотрены ограничения – не более 1 подключения в сутки для 1 договора сопровождения (для тарифа «Стандартный»), время консультации не более 15 минут, списание минут с пакета при втором и последующих подключениях (тарифы Стандартный +, Оптимальный, Премиальный)

2) Сложные вопросы

• Консультации с анализом данных

Специалист линии поддержки ищет ошибки и демонстрирует порядок их исправления. Данная категория вопросов доступна только для тарифов Стандартный+, Оптимальный, Премиальный.

Подробнее о правилах работы Линии консультации можно посмотреть в таблице

• Время работы Линии консультации не суммируется и не переносится на следующий отчетный период;
• Рекомендованное время консультации с анализом данных – не более 60 минут в день (для тарифов Стандартный +, Оптимальный, Премиальный);
• Время консультации при списании минут из пакета (для тарифов Стандартный +, Оптимальный, Премиальный) округляется до 15 минут по правилам математики. Например, консультация длительностью 10 минут при списании округляется до 15, консультация длительностью 20 минут – до 15 минут, консультация длилась 25 минут – списывается 30.

Какие вопросы не решаются на Линии консультации?

На Линии консультации не решаются вопросы:

• Ввода данных и составлению бухгалтерской/финансовой и иных форм отчётности;
• Проверки ведения учёта и отчётности в программных продуктах 1С

Исключение:

* консультация с анализом данных для тарифов Стандартный +, Оптимальный, Премиальный для отдельных участков учета с учетом рекомендованных ограничений;

• Консультации по методологии ведения финансово-хозяйственной деятельности, методологии ведения учёта в программных продуктах 1С в соответствии с действующим законодательством РФ.

Исключение:

* подборка материалов Информационной системы 1С:ИТС;

* консультация с анализом данных для тарифов Стандартный +, Оптимальный, Премиальный.

• Обучению программированию/функционалу программных продуктов 1С;
• Доработки, переноса данных на новую редакцию/план счетов, объединение/разделение баз и т.п.;
• Консультации по доработкам других компаний;
• Настройка синхронизаций между информационными базами.

Из чего складывается время консультации?

Время ответа на вопрос, поступивший на линию поддержки, складывается из:

• Принятие вопросов и анализ ответов Пользователя, уточняющие вопросы специалиста Линии консультации;
• Необходимые для решения вопроса технические операции: подключение к компьютеру, скачивание базы, передача дистрибутивов программ и обработок, архивирование и т.д.;
• Консультации по отработке методологии в 1С;
• Проверка корректности последовательности операций при ведении учёта в 1С;
• Поиск в базе документов, влияющих на итоги в отчётах и поведение программы 1С;
• Демонстрация верного порядка работы, а также порядка корректировки базы;
• Воспроизведение в тестовой базе аналогичных действия, которые привели к сложившейся ситуации у Пользователя;
• Воспроизведение в тестовой базе аналогичных действий для проверки отработки типового механизма;
• Поиск и демонстрация порядка работы для «обхода» нетипового поведения программы;
• Изучение документации к программе 1С, методических рекомендаций аудиторов, а также нормативно-правовых актов с информацией по возникшему вопросу при необходимости и т.д.

Как правильно задать вопрос на Линию консультации?

От того как полно сформирована и описана проблема зависит скорость обработки обращения.

Для того, чтобы обращение было верно маршрутизировано на нужного специалиста поддержки необходимо:

• Указать наименование программного продукта 1С и его релиз;
• Наиболее полно описать сложившуюся ситуацию. Если сложности возникли с отчетом/документом, указать его наименование или форму, если при работе появляется ошибка, то приготовить скриншот ошибки и подробно описать порядок действий при ее возникновении и т.д.
• Если вопрос был задан в чате 1С-Коннект, то нужно обращать внимание на то, что ответ или уточнение специалиста по вопросу также отправит в чат и если не получит реакции на запрос/ответ, то обращение будет закрыто.

Соблюдение данных правил работы позволит существенно сократить время обработки обращения.

Как быстро решаются вопросы на Линии консультации?

Скорость решения вопросов на линии поддержки зависит от нескольких факторов:

• Тарифного плана абонента;
• Сложность вопроса и его формата

Вопросы обрабатываются в рабочее время в порядке живой очереди с учетом тарифного плана пользователя.

Решение вопроса в чате 1С-Коннект чаще происходить оперативнее, чем по телефону, так как специалисту не приходится тратить время на повторный звонок, уточнение информации, уточнение контактного лица и т.д.

При обработке обращения на линии поддержки с анализом данных специалист может ограничить время консультации 1 (одним) часом в течении одного рабочего дня и рекомендовать либо записаться на дополнительную консультацию, либо самостоятельно исправить ошибки, предварительно указав на последовательность действий, так как работа Линии консультации предусматривает экспресс-помощь в решении вопроса, а не полную проверку базы на корректность ведения всех участков учёта.

Следует так же обращать внимание на то, что в период сдачи отчетности, а также в случае сложных изменений в программе и законодательстве, очередь на Линии консультации может превышать 2 рабочих дня.